Das Mitnehmen aller, die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Menschen und die Vereinfachung der Dienste sind wesentliche Ziele der Verwaltungsdigitalisierung in Bayern. Digitale Technologien sollen möglichst einfach gestaltet sein und so den privaten wie beruflichen Alltag aller Bürgerinnen und Bürger erleichtern, verbessern und bereichern. Nur dann werden Online-Dienste der Verwaltung auch gerne nachgefragt und dem Gang ins Amt vorgezogen.

Feedback als Basis der Nutzerorientierung

Unser Ziel sind möglichst einfache, maximal nutzerorientierte Verfahren. Um den Menschen in den Mittelpunkt der Digitalisierung zu stellen, ist eine umfassende Qualitäts- und Nutzerorientierung notwendig. Wesentlich dafür ist die auf Nutzer-Feedback basierende Optimierung der Online-Dienste.

Feedback der Nutzerinnen und Nutzer ist von zentraler Bedeutung, um digitale Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Nutzungszahlen der Online-Dienste ergänzen das Feedback, um im Abgleich mit analogen Antragszahlen Handlungsbedarfe für eine bessere Vermarktung und Auffindbarkeit zu erkennen, sowie Prioritäten bei der feedbackbasierten Optimierung setzen zu können.

Flächendeckende Erhebung von Nutzer-Feedback

Im Digitalplan Bayern ist unter dem Stichpunkt Ready4Feedback die Feedback-Erhebung mit dem Ziel der Optimierung der Online-Services in Bayern verankert. Ziel ist, flächendeckend Nutzer-Feedback auf alle bayerischen Online-Services zu erheben und auszuwerten.

Für die Umsetzung der Feedback-Erhebung hat das Digitalministerium das Projekt BayernFee (Bayerische Feedback-Erhebung) gestartet. Ziel dieses Vorhabens ist es, Bürgerinnen und Bürgern eine Möglichkeit zu bieten, Online-Dienste mit Feedback abzuschließen, damit die Verwaltung auf dieser Basis die Dienste weiter vereinfachen, die Usability stetig optimieren und Nutzungszahlen steigern kann.

Feedback-Erhebung gemäß SDG-Verordnung

Zuvorderst gilt es, die gesetzliche Verpflichtung zur Feedback-Erhebung gemäß der Single-Digital-Gateway-Verordnung (SDG) umzusetzen. In Bayern wird daher in einem ersten Schritt seit Dezember 2023 Feedback für in der SDG-Verordnung genannte Online-Services auf staatlicher sowie kommunaler Ebene erhoben und über den Bund an die EU gemeldet. Dafür nutzt Bayern die vom Bund zur Verfügung gestellte Nationale Feedback-Komponente (NFK).

Mithilfe der Nationalen Feedback-Komponente sammelt das Projekt BayernFee wertvolle Erfahrungen zum Feedback-Aufkommen und zur Feedback-Qualität. Darüber hinaus werden Strukturen und Prozesse zur Feedback-Auswertung geplant. Seit Mitte 2025 wird die Feedback-Erhebung auf Dienste der BayernPackages ausgeweitet.

Feedback ergänzt durch Nutzungsdaten und Web Analytics

Davon ausgehend werden im Projekt BayernFee die weiteren konzeptionellen Schritte erarbeitet, um die Feedback-Erhebung bayernweit auszurollen und diese zur dauerhaften Steigerung der Nutzerzufriedenheit der Online-Dienste von Bürgerinnen und Bürgern in der Digitalen Verwaltung zu etablieren. 

Die Erfahrung zeigt, dass Feedback dafür mit Nutzungszahlen und Web Analytics kombiniert werden muss, um zielgerichtete Maßnahmen für eine bessere Nutzerorientierung der Dienste ableiten zu können. Für die Zukunft strebt Bayern daher die Nutzung einer umfassenden und deutschlandweit einheitlichen Komponente für die Erhebung von Feedback, Nutzungsdaten sowie Web Analytics an.