BayernFee

Feedback als Basis der Nutzerorientierung

Das Mitnehmen aller, die Fokussierung auf die Bedürfnisse der Menschen und die Vereinfachung der Dienste sind wesentliche Ziele der Verwaltungsdigitalisierung in Bayern. Digitale Technologien sollen insbesondere möglichst einfach gestaltet sein und so den privaten, wie beruflichen Alltag aller Bürgerinnen und Bürger erleichtern, verbessern und bereichern. Nur dann werden Onlinedienste der Verwaltung auch gerne nachgefragt und dem Gang ins Amt vorgezogen.

Unser Ziel sind möglichst einfache, maximal nutzerorientierte Verfahren. Um den Menschen entsprechend in den Mittelpunkt der Digitalisierung zu stellen, ist eine umfassende Qualitäts- und Nutzerorientierung notwendig. Wesentlich dafür ist die auf Nutzerfeedback basierende Optimierung der Online-Dienste.

Feedback der Nutzerinnen und Nutzer ist von zentraler Bedeutung, um digitale Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern. Nutzungszahlen der Online-Dienste ergänzen das Feedback, um im Abgleich mit analogen Antragszahlen Handlungsbedarfe für eine bessere Vermarktung und Auffindbarkeit zu erkennen, sowie Prioritäten bei der feedbackbasierten Optimierung setzen zu können.

Flächendeckende Erhebung von Nutzerfeedback

Im Digitalplan Bayern ist unter dem Stichpunkt „Ready4Feedback“ die Feedbackerhebung mit dem Ziel der Optimierung der Online-Services in Bayern verankert. Ziel ist, flächendeckend Nutzerfeedback auf alle bayerischen Online–Services zu erheben und auszuwerten. In den Innovationslaboren des Bayerischen Staatsministeriums für Digitales wird auf Basis dieser Erkenntnisse, die Nutzerorientierung von Online-Services für Bürgerinnen und Bürger weiter optimiert.

Für die Umsetzung der Feedbackerhebung hat das Digitalministerium das Projekt BayernFee (Bayerische Feedback-Erhebung) gestartet. Ziel dieses Vorhabens ist es, Bürgerinnen und Bürgern eine Möglichkeit zu bieten, Online-Dienste mit Feedback abschließen zu können, damit die Verwaltung auf dieser Basis die Dienste weiter vereinfachen, die Usability stetig optimieren und Nutzungszahlen steigern kann. Voraussetzung dafür ist die Einführung einer einheitlichen, bayernweiten Feedbackkomponente für alle staatlichen Onlinedienste.

Feedbackerhebung gemäß SDG-Verordnung

Zuvorderst gilt es, die gesetzliche Verpflichtung zur Feedbackerhebung gemäß Single-Digital-Gateway (SDG) – Verordnung umzusetzen. In Bayern wird daher in einem ersten Schritt seit Dezember 2023 Feedback für in der SDG-Verordnung genannte Online-Services auf staatlicher sowie kommunaler Ebene erhoben und über den Bund an die EU gemeldet. Dafür nutzt Bayern die vom Bund zur Verfügung gestellte Nationale Feedback-Komponente (NFK).

Im Rahmen eines Pilotprojektes sammelt das Projekt BayernFee wertvolle Erfahrungen zu Feedbackaufkommen und zur Feedbackqualität mit Hilfe der Nationalen Feedbackkomponente. Darüber hinaus werden Strukturen und Prozesse zur Feedbackauswertung angedacht und geplant.

Davon ausgehend werden im Projekt BayernFee die weiteren konzeptionellen Schritte erarbeitet, um die Feedbackerhebung bayernweit auszurollen und diese zur dauerhaften Steigerung der Nutzerzufriedenheit der Onlinedienste von Bürgerinnen und Bürgern in der Digitalen Verwaltung zu etablieren.